こんにちは
エステサロンのための集客力×売上アップの専門家の伊藤朋美です。
クレームを言うお客様はその後いいお客様になることが多い
クレーム対応、お怒りのお客様対応皆さんはどうしてますか？
・道に迷って、何度も電話がきてだんだんと怒ってしまった
・キャンセルルールの言った言わない
・担当者の発言に怒ってしまった
当店でも、ちょっとした言葉のすれ違いから、お客様を怒らせてしまったことがこれまでに、何度かありました。
スタッフから
「オーナーに電話代われと言われています。」
と、電話がきたり、
「今すぐ、誤りにこい！とお怒りで、、、」
と、半泣きの電話をもらうことも。
でも、クレームを言ってくれるお客様は、その後逆にとてもいいお客様になってくれることが多いです。
ピンチをチャンスに変える対応
真剣に怒ってくださるということは、それだけ、
“当サロンに期待してくださっていたということ”
誠意的にきちんと対応すれば、必ず収まりこちらの思いを理解してくださります。
私は、こんな風な流れで対応します。
①まずは、お怒りのお客様のお話を最後まで何度でも、口を挟まず聞き終えること。
「はい、そうですよね」
理解をしながら、きちんと聞く姿勢が大事。
②少し落ちついてきたら、当店の悪かった点、お客様のご指摘の点についてきちんと謝罪。
③最後に、こちらとしての対応をお伝えする
「ピンチをチャンスにかえる」
は、まさにトラブル時のこと。
サロンに期待してご来店してくれたお客様。
その思いに、いつもきちんとお応えしたいと私は思っています。
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