激戦区渋谷で繁盛サロンを「0」から創った現役オーナーが教える経営術

ピンチをチャンスに変える!エステサロンクレーム対応

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こんにちは

エステサロンのための集客力×売上アップの専門家の伊藤朋美です。

クレームを言うお客様はその後いいお客様になることが多い

クレーム対応、お怒りのお客様対応皆さんはどうしてますか?

・道に迷って、何度も電話がきてだんだんと怒ってしまった

・キャンセルルールの言った言わない

・担当者の発言に怒ってしまった

当店でも、ちょっとした言葉のすれ違いから、お客様を怒らせてしまったことがこれまでに、何度かありました。

スタッフから

「オーナーに電話代われと言われています。」

と、電話がきたり、

「今すぐ、誤りにこい!とお怒りで、、、」

と、半泣きの電話をもらうことも。

でも、クレームを言ってくれるお客様は、その後逆にとてもいいお客様になってくれることが多いです。

ピンチをチャンスに変える対応

真剣に怒ってくださるということは、それだけ、

“当サロンに期待してくださっていたということ”

誠意的にきちんと対応すれば、必ず収まりこちらの思いを理解してくださります。

私は、こんな風な流れで対応します。

①まずは、お怒りのお客様のお話を最後まで何度でも、口を挟まず聞き終えること。

「はい、そうですよね」

理解をしながら、きちんと聞く姿勢が大事。

②少し落ちついてきたら、当店の悪かった点、お客様のご指摘の点についてきちんと謝罪。

③最後に、こちらとしての対応をお伝えする

「ピンチをチャンスにかえる」

は、まさにトラブル時のこと。

サロンに期待してご来店してくれたお客様。

その思いに、いつもきちんとお応えしたいと私は思っています。

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