こんにちは
エステサロンのための集客力×売上アップの専門家の伊藤朋美です。
お客様と接する仕事であれば、エステサロンに限らず、時にはトラブルが起こることもありますよね。
今回はそんなトラブルの対応についてお話したいと思います。
ありがたいことに、毎年沢山の新規のお客様にご来店いただいていますが、私のサロンも時にはちょっとした言葉の言い方のすれ違いなどで、クレームが発生してしまうことがあります。
スタッフから
「オーナーに電話代われと言われています。」
と、電話がきたり、
「今すぐ、謝りにこい！とお怒りで、、、」
と、半泣きの電話をもらうことが今までに何度かありました。
実は、こういったクレーム対応は私は全然大丈夫です！！
前職の商社時代に、毎日怖い機械メーカーの関西弁のおじさま(関西の方すいません。。)から怒鳴られたり、担当商品のクレームが出ると、謝罪の報告書を徹夜で作り謝りに現場にいく。
なんてことを、日々やっていました。
なので、もちろん自分のサロンでおこったトラブルですから、かなりの責任で“全力で対処”しちゃいます！！
なぜなら、こういったお客様は逆にとてもいいお客様になっていただくことも多いからです。
真剣に怒ってくださるということは、それだけ、”当サロンに期待してくださっていたということ”。
誠意的にきちんと対応すれば、必ず収まりこちらの思いを理解してくださります。
まずは、お怒りのお客様のお話を最後まで口を挟まず聞き終えること。
「はい、そうですよね」
理解をしながら、きちんと聞く姿勢。
そして、その上で少し落ちついてきたら、当店の悪かった点お客様のご指摘の点について謝罪。
最後に、こちらとしての対応をお伝えする。
「ピンチをチャンスにかえる」は、まさにトラブル時のこと。だと思います。
当サロンに期待してご来店してくれたお客様。
その思いに、いつもきちんとお応えしたいと思っています。
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